고객 (Customer)
고객이란 회사 안팎에서 회사의 제품이나 서비스의 영향을 받거나 받게 될 가능성이 있는 사람을 말한다. 고객에는 내부고객과 외부고객으로 나눌 수 있고, 외부고객에는 중간고객, 최종고객으로 구분한다. 내부고객은 회사 내의 자기 업무나 공정(process) 에서 다음 process를 담당하는 담당자가 내부고객이다. 예를 들어 회사내 스탭부서는 생산, 영업 등의 라인부서의 업무를 지원하는 것이 기본 업무이기 때문에 라인부서는 스탭부서의 고객이 된다. 회사 전체 입장에서 보면 모든 임직원이 회사의 고객이라 할 수 있다. 6시그마 활동을 통해 성공을 하기 위해서는 외부고객의 요구 충족이전에 내부고객의 만족도 향상이 선행될 필요가 있다. 외부 고객은 회사 밖에서 상품이나 서비스를 구매하는 사람을 말하며, 이중에서도 중간고객은 우리 제품을 재 가공해서 최종 고객에게 공급하는 대상이고, 최종고객은 우리 제품을 구입 또는 사용하고 있거나 가능성이 있는 대상을 말한다. 또한 소재나 부품을 생산 납품하는 협력업체도 고객(사)으로 볼 수 있다.
6시그마 활동에서 정의하는 고객은 프로세스에서 산출된 결과물(대표적인 것이 제품 또는 서비스이나 각종 보고서라던지 지표 등도 될 수 있슴)를 사용하거나 그것으로 인해 혜택을 보는 사람 또는 조직을 말한다. 각각의 프로젝트에서 고객을 파악하는 기법(툴)으로는 보통 SIPOC(Supplier-Input-Process-Output-Customer)이라는 상위 프로세스 맵을 활용한다.
from 권재진의 6시그마 용어 따라잡기
